A Turma da Linha de Frente.

O mundo está cheio de líderes obsoletos tentando te convencer a viver o sonho deles. Você tem duas opções: dar um tapa na cara deles, colocar o dedo deles na tomada para tomar um choque de 220, ou seguir o seu coração e viver o seu próprio sonho. Nunca permita que um líder seja a sua prioridade, enquanto permite que você seja a opinião deles.

Na última terça-feira 27 de Fevereiro todas as 7.100 lojas da Starbucks nos EUA - com exceção das lojas quiosques localizadas em aeroportos, shoppings e hotéis - cerraram suas portas exatamente as 17:30 h horário local para retreinar 135 mil baristas.

A Starbucks não revelou quantos milhões de dólares deixaram de serem faturados nas lojas durante as três horas que durou o treinamento. Os analistas financeiros que acompanham a empresa dizem que a perda foi mínima se comparada com o prejuízo que a Starbucks teve no ano passado ao fechar 100 lojas que tiveram um desempenho terrível.

No dia seguinte, um cartaz em todas as lojas dizia "A sua bebida deve ser perfeita, todas às vezes. Se não for, por favor, nos diga que consertamos na hora".

Uma barista de Nova Iorque disse e CNN que adorou o treinamento porque todos os funcionários da loja estavam na loja ao mesmo tempo. Ela disse que foi divertido porque os funcionários nunca tiveram uma chance de estar juntos. O espírito de camaradagem que brotou do treinamento foi intenso, e serviu para selar todos como uma verdadeira equipe, e não como um grupo de funcionários.

No dia anterior ao treinamento, Howard Schultz, fundador da Starbucks soltou um e-mail a todos os funcionários dizendo:

"Amanhã a noite todos nós vamos nos unir em um evento sem precedentes na história da nossa empresa. Nós vamos fechar todas as nossas lojas para ensinar, educar e compartilhar o nosso amor pelo café. E ao fazer isso, nós vamos elevar a experiência Starbucks para os nossos clientes. Nós somos apaixonados por café. E nós vamos revisitar os nossos padrões de qualidade que são a fundação da confiança que os nossos clientes têm por nós e pelo nosso café.

Mas, enquanto eu penso sobre o que estamos fazendo, existe uma outra razão igualmente importante porque nós agendamos esse treinamento. É para celebrar quem nós somos.

Nós somos o terceiro lugar na vida de milhões de pessoas. Nós somos o café que aproxima as pessoas todos os dias ao redor do mundo para conversar em comunidade.

Nós somos a Starbucks. Nós devemos ser sempre incrivelmente orgulhosos por aquilo que construímos. E acreditem quando eu falo a vocês: nós estamos apenas começando.

Nós somos os melhores quando somos empreendedores e corajosos, quando experimentamos a inovação e rejeitamos o status quo. Nós somos líderes não seguidores - deixemos essa condição para os outros.

Celebrem o nosso café, uns com os outros, e o respeito que temos pelos nossos clientes."

A Starbucks poderia ter feito o treinamento às escondidas como todo mundo faz, ou fora do horário do trabalho para não atrapalhar o atendimento aos clientes. Ninguém precisa saber que eles estão desatualizados, certo? ERRADO! O valor das ações da Starbucks vem caindo mês a mês, o boato sobre fechamento de novas lojas e a queda nas vendas dentro das lojas atuais fazem parte das conversas internas da empresa há alguns meses, a Starbucks precisava fazer algo fora-da-caixa. A iniciativa de tornar o treinamento dos baristas público foi uma jogada de marketing fantástica. Milhões de pessoas, tanto baristas como clientes, sabem agora que a empresa é capaz de trocar milhões de dólares pela educação da turma da linha de frente.

O quanto importante é a turma da linha de frente para você?

A "The Container Store", 4a melhor empresa para se trabalhar nos EUA, coincidentemente outra poderosa representante da indústria que teoricamente não tem tempo para treinar funcionários - a indústria do varejo -, expõe os seus funcionários da linha de frente a 162 horas de treinamento por ano. Somente no primeiro ano como funcionário, o cara tem que assistir a 241 horas de treinamento. Enquanto isso, a concorrência que está comendo poeira da The Container Store, treina os seus funcionários em média 8 horas por ano.

E Você? Quantas horas de treinamento, educação, conversa, diálogo e troca de fluídos, você dedicará a reinvenção da turma da linha de frente da empresa esse ano?

A capa da revista Exame dessa semana fala sobre a dificuldade que as empresas têm de encontrar um líder. "Sobra gente boa, falta gente ótima" dizem eles.

Mas a questão é: Quem precisa de um líder? (Talvez aqueles que não são provocados a serem um).

TODOS precisam de um líder! Mas não necessariamente o líder hierárquico. Todo mundo precisa de um psicólogo para lembrá-lo que a maneira que se vê não é igual à maneira que os outros te vêem; todo mundo precisa de um "personal communicator trainner" para avisá-lo que a maneira que comunica as coisas não é igual à maneira que as pessoas entendem o que você fala. Todo mundo precisa de GENTE para fornecer feedbacks, críticas construtivas, ou simplesmente ESCUTAR o que temos a dizer.

A Orpheus Chamber Orchestra de Nova Iorque é uma orquestra de câmera sem maestro. "É bom que todos entendam que não somos uma organização sem líderes, pelo contrário, somos uma organização multi-líderes onde as tarefas de liderança são compartilhadas e rotacionadas entre os músicos", afirma Ronnie Bauch, diretor geral da orquestra.

Fora o fato de terem obsoletado o função do maestro, a posição do primeiro violinista também é rotacionada entre os violinistas da orquestra. Bauch acredita que a figura de um líder, por mais bacana que o cara seja, leva as pessoas a imaginar que ele dará o direcionamento da empresa, será o responsável pelos maiores problemas que pipocarem pela frente, ou mesmo pela identificação das causas que estão atrapalhando o crescimento.

Por outro lado, quando temos um líder que têm um comportamento emocional instável - todos os dias pisa na empresa com uma idéia nova -, os funcionários da linha de frente aprendem a silenciar as suas vozes. Por que se importar a dar alguma opinião sobre alguma coisa se no final das contas o que conta é a opinião do líder? Por que se importar em trabalhar a idéia do líder se na semana que vem ele terá uma nova idéia?

Mesmo quando temos um líder que faz e acontece, decide e resolve, as pessoas passam a agir cada vez mais passivamente. Quando pessoas criativas e independentes não podem se expressar, o nível de "saco cheio" atinge os patamares do inferno, levando a turma a pular fora do trem.

"O que você está dizendo, nós devemos demitir os nossos líderes?"

De uma certa maneira, SIM!!! O líder precisa ser um funcionário "sênior" de linha de frente ou está obsoleto. O líder precisa parar de tratar os colegas como competidores ou está obsoleto. O líder precisa parar de querer impor as suas idéias ou está obsoleto. O líder precisa definir claramente quais são as prioridades ou está obsoleto. O líder precisa definir a estratégia ou está obsoleto. O líder precisa tratar as pessoas com dignidade e respeito consistentemente ou está obsoleto. O líder precisa investir em aprender sobre futuras tendências ou está obsoleto. O líder precisa calar-se ou está obsoleto.

Quando um funcionário leva uma idéia para o líder, e escuta a frase, "Parabéns, mas eu sugiro que você faça isso e aquilo", o funcionário perde o tesão. Às vezes 5% de melhoria sugerida pelo chefe leva o funcionário a perder 50% do tesão. Além do que, 5% de melhorias sugeridas pelo chefe são o suficiente para transformar a idéia do funcionário em projeto do chefe. É o suficiente para matar o comprometimento de qualquer santo por mais barroco que o cara seja.

A Klabin está sem presidente há meses, mas nem por isso fechou as portas ou parou de vender. A turma da linha de frente está firme e forte acordando cedo, dormindo tarde, tirando as centenas de pedidos de papel e celulose por todo o país.

O que você precisa fazer para transformar um funcionário da linha de frente em um líder que não precisa de líderes?

Bem, se você quiser realmente mudar a cultura de uma empresa, ou a maneira de pensar de uma pessoa, você precisa ser incansável e "maçante". Se você acha que já falou o suficiente sobre uma determinada coisa para um funcionário, é porque você provavelmente não falou o suficiente.

Todo mundo já ouviu falar alguma vez na vida sobre a filosofia do "dar para receber"; entretanto, quando deixamos de falar todos os dias sobre esse assunto, as pessoas esquecem o que tem que ser feito. O cara reclama que o colega não lhe cumprimenta pela manhã, mas a questão é: O cara cumprimenta o colega pela manhã? Você só recebe beijos se der beijos, abraços se der abraços, indicações se distribuir indicações.

Quatro coisas acontecem quando a empresa - entenda o líder - resolve verdadeiramente apoiar a turma da linha de frente.

PRIMEIRO: A melhor maneira de aprender é quebrando a cara. O moleque só acredita que subir na mesa é perigoso quando cai e se machuca. O pai que fica colocando medo no moleque ou mesmo falando das suas próprias experiências em cair da mesa está castrando a vida e a criatividade do moleque. CALA A BOCA, tira o time de campo, deixa a turma da linha de frente fazer, ou quebrar a cara se for a hora.

SEGUNDO: Sem a presença do líder, as pessoas têm que se virar, tomar decisões difíceis e assumir responsabilidades complexas. Quando tinha 8 anos de idade, a mãe do Evandro Mesquita - aquele da Blitz -, abandonou o moleque há dez quilômetros de casa sem dinheiro e sem instruções sobre como voltar para casa. Ele disse que foi a experiência mais marcante da sua infância. Ele teve que se virar sozinho para encontrar o caminho de casa.

TERCEIRO: As pessoas estão trabalhando a meia bomba nas empresas. Eu conheço uma copeira que serve cafezinho durante o dia, toma bordoada de cabecinhas obtusas que acham que ela é uma simples copeira analfabeta, mas à noite e nos finais de semana a copeira é uma empresária do ramo de festinhas infantis. Sem a presença do líder, as pessoas têm maior liberdade para trazer para dentro da empresa a sua verdadeira personalidade, valores e potencial.

QUARTO: Ao assumir maiores responsabilidades, fazer mais coisas e compartilhar decisões, os funcionários da linha de frente aprendem a se comunicar melhor. Quando moleques não fomos encorajados a questionar a teoria da relatividade, a volta de D.João para Portugal, ou a decisão do Getúlio Vargas em se suicidar. Nós crescemos pessoas medrosas e com baixa auto-estima e medo de se expressar. Sem a presença do líder, a empresa consegue ajudar o funcionário da linha de frente a encontrar a sua própria voz e a confiança necessária para liderar projetos e empresas.

A melhor maneira de criar líderes é tratá-los como líderes e dar a deles responsabilidades de líderes. Tá esperando o quê? Não demora! Lembre-se que a REGRA DE OURO da liderança está bombando: Nunca permita que um líder seja a sua prioridade, enquanto permite que você seja a opinião deles.

QUEBRA TUDO! Foi para isso que eu vim! E Você?

Comments

[Gabriel Peixoto]

Palestrando para gerentes de supermercado, perguntei:
- O que é mais importante, produtos ou clientes? Clientes foi a resposta.
Continuei: - Quem está em contato com os clientes, são vocês ou caixas e embaladores?
Silêncio...
Emendei: - Quem tem por hábito capacitar esse pessoal? Ninguém levantou a mão. De repente, um se manifesta: - Se eu treinar eles vão embora! Respirei fundo pra não falar um palavrão... e respondi: Pior é não capacitar e eles ficarem...
Em hotelaria, das ligações de clientes potenciais recebidas pelos profissionais de reservas e recepção, somente 20% são transformadas em reservas efetivas.
Em números, isto representa para um hotel de médio porte com diária média de R$ 80,00 uma perda aproximada de R$ 330.000,00.
Ótima matéria. Tomara que tenhamos muitos comentários.

Forte abraço,

Gabriel Peixoto

[Iztvàn]

O mundo realmente vai acabar em enxofre coberto com camisa do cocôrintians...

Por duas razões:

1 - O Gabriel não espinafrou o Jordão.
2 - Eu assino em baixo, com cpf e RG das palavras do Gabriel!

Pronto, morri...

[julio bessa]

É incrível como ainda existem empresas não preocupadas com o treinamento do seu pessoal, principalmente com o pessoal da linha de frente.

[elen]

Falta de investimento em treinamento e cursos no pessoal que faz a linha de frente de qualquer empresa é uma perda para todos! Empresa, Clientes, Funcionário. Vira uma sucessão de erros, uma bola de neve, a empresa não ganha mais clientes, os clientes podem ir para outra que tenham um atendimente melhorzinho, os funcionários não crescem profissionalmente e estagnam na mesma ou vão embora para outra empresa que os façam crescer mais!

[A.Guilherme]

Este é o maravilhoso mundo da gestão (sic)...

[Marcio Mauro]

Ricardo, Bom Dia!!!

Este texto é simples, direto, objetivo e desmitica uma questão muito falada, pouco compreendida e quase nunca praticada com eficácia para líder, liderados e a qualidade de vida de ambos, dos clientes e dos fornecedores.

Grande Abraço

Marcio Mauro

[Haruo]

Olá, sou novo leitor do blog e já gosto muito.
Meu comentario porem não é exatamente relacionado ao seu texto, porem de certa maneira sempre vai estar. O seguinte, É muito fácil achar vários textos mais ou menos sobre o começo da carreira, o momento em que você sai da faculdade e vai para o mercado. Talvez você teria alguma informação sobre isso, mesmo porque acredito que no oceano de informações de hoje nada impede alguem de 23 anos passar uma pessoa de 40 anos. Então acredito que você possa fazer algum texto falando sobre isso, a força jovem ( para os jovens) e o perigo da força jovem ( para os mais avançadinhos =D ). Obrigado!

[Ricardo Jordão Magalhães]

Haruo
Obrigado pela sugestão. Coincidentemente eu quase soltou um texto sobre esse assunto no lugar desse que você leu. No próximo QUEBRA TUDO ou no outro eu vou falar exatamente sobre isso.
ARREBENTA!
Ricardo

[Pedro Mollo]

...Pai..perdoai...eles não sabem o que fazem..!!!

...este cálice tem que passar sem que dele eu o beba..???

... então faça a vossa vontade...

..beberei com moderação...amem..!!!

Meu prezado e dileto amigo virtual,
Sr.
Ricardo Jordão Magalhães..
Cordiais saudações....

Estou pedindo aos mensageiros que estão em contato
com Deus, para sempre lhe dar muito e muito mais força e emoção
para continuar com seu trabalho...

Eles chegam em hora impar, e o transmito a outrens, em hora impar..também..
para fortalecer o que promulgamos na docência...

Parabéns amigo..continue e firme..com Deus.

Abraços
Att
Pedro Mollo

[Ana Claudia Vieira]

Uma vez comentei/sugeri que a empresa deveria dar treinamento/curso para nossa equipe, pois estamos em processo de migração de sistemas. Alguns dos usuários começaram a trabalhar com computadores no trabalho, somente. Meu comentário chegou ao ouvido de um gerente que disse "Se o funcionário quiser aprender, tem que comprar livros". Concordo que temos que comprar livros sempre, amo livros, mas muitos ganham salario minimo. Infeliz comentario o dele.

[Milton Magalhães]

Ricardo, adoro seu site.
Tomei a liberdade de publicar um texto de sua lavra em nosso:http://www.patrocinioonline.com.br/blog_read.php?nid=12673&tipo_blog=35 Entra e comente tá bom?
sucesso sucessivamente!

[LAF]

Gabriel,

Os números, devidamente espancados, confessam qualquer coisa. O Hotel só "perde" receita se conseguisse acomodar os 80% que não confirmam reserva. Cá entre nós...um hotel com média de hospedagem de 20% tá quebrado há horas.

Jordão,

Fazia tempo...desse vez você acertou a jugular! O cerne! O ponto nevrálgico!
Acredito que as pessoas começam a morrer quando começam a obedecer. O poder de escolha é uma característica essencialmente humana. Ela nos torna potencialmente melhores que os outros seres com os quais "dividimos o teto".
Esse texto seu fala disso!
Lider obsoleto é aquele que espera dos outros, sobretudo, obediência. Esse tipo de pessoa é uma verdadeira praga, porque consegue usar os outros para alastrar-se e disseminar uma cultura de medo. E o medo não é uma boa motivação.
Acho que o mundo será melhor quando não houver mais obediência. Ou certeza, ou confiança, ou nada!

Abraços fraternais,

LAF
A concentração excessiva na técnica muitas vezes leva à impotência.

[Ricardo Jordão Magalhães]

Grande Milton,

Muito obrigado por promover o meu artigo. Te pelo apenas um favor, acrescente o link completo para o site da BIZ em algum lugar no artigo. Link completo = http://www.bizrevolution.com.br

Milton, eu fui até o site para comentar, mas não encontrei o local dos comentários.

Sucesso para você, ARREBENTA!

Ricardo